Nicht immer zahlen Unternehmenstexte auf die Marke ein. Kundenanschreiben sind oft die Schwachstelle der Marketing-Kommunikation.

Für Kunden können schlecht formulierte Standardschreiben wie eine kalte Dusche sein. Besonders dann, wenn vom Absender bis dahin nur professionell getextete Werbe-Mailings ins Haus flatterten. Denn ein guter erster Eindruck weckt Erwartungen. Werden diese Erwartungen nicht in jedem Kontext erfüllt, ist die Enttäuschung groß. „Eine Marke muss eine Sprache sprechen. Immer und überall“, betont Markenexpertin Sybille Kircher. Die Praxis sieht oft anders aus. Eine Marke, viele Gesichter: kreative Werbung und ein ansprechender Internet-Auftritt auf der einen Seite, unattraktive Kundenanschreiben auf der anderen.

Uneinheitliche Außendarstellung

Derartige Stilbrüche kommen zwangsläufig in jedem Unternehmen vor. Viele Personen texten im Namen der Marke, doch nicht jeder ist ein Kommunikationsprofi. Oft läuft das Schreiben von Kundenbriefen und E-Mails nebenher, zusätzlich zum Tagesgeschäft. Den Kunden interessiert das allerdings wenig. Bei ihm laufen Texte in unterschiedlicher Qualität zusammen, vom Mailing über das Infoschreiben bis hin zur Mahnung. Die uneinheitliche Tonalität hat Folgen: Der Kunde nimmt die Marke als doppelgesichtig wahr. Studien haben gezeigt, dass Kunden sich vor allem über unverständliche und unfreundliche Formulierungen ärgern. Es kommt zu Rückfragen, die auf beiden Seiten Zeit und Nerven kosten.

Markensprache festlegen

„Markentypisch zu schreiben ist nicht schwierig“, erklärt NOMEN-Markenspezialistin Sybille Kircher, „man muss nur wissen wie.“ Jeder Markenartikler besitzt eine Corporate Identity mit exakten Vorgaben für die visuelle Markenkommunikation. Leitlinien für die Markensprache sind jedoch selten fixiert, obwohl diese in nicht unerheblichem Maße auf die Marke einzahlen. Hier setzt NOMEN mit dem neuen Angebot der Brand Language-Beratung an. Aufbauend auf der Markenpositionierung legt NOMEN den Sprachstil und das typische Wording der Marke in verschiedenen Kontexten fest. Also auch für sämtliche Kundenanschreiben – vom klassischen Brief bis hin zur E-Mail. Anschließend können die vorhandenen Mustertexte überarbeitet, neue Texte erstellt und Mitarbeiter geschult werden.